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HDI QQ0-301 Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Gewichtung | Ziele |
|---|---|---|
| Strategie und Ausrichtung des Service Desks | 20% | - Geschäftliche Ausrichtung und Ziele - Steuerung und Einhaltung von Vorschriften - Vision und Leitbild des Service Desks |
| Kennzahlen und kontinuierliche Verbesserung | 10% | - KPIs und Leistungsberichterstattung - Methoden zur Prozessverbesserung - Kundenzufriedenheit und Rückmeldungen |
| Betrieb und Technologie | 20% | - Auswahl von Werkzeugen und Technologien - Kapazitäts- und Ressourcenplanung - Lieferanten- und Vertragsmanagement - Prozessautomatisierung und Selbstbedienung |
| Personal- und Teamführung | 25% | - Schulung und berufliche Weiterentwicklung - Leistungsmanagement und Coaching - Personalplanung und Personalbedarfsermittlung - Mitarbeitermotivation und -bindung |
| Servicebereitstellung und Prozesse | 25% | - Problem- und Änderungsmanagement - Störungs- und Anforderungsmanagement - Service-Level-Management und SLAs - Wissensmanagement |
HDI Service Desk Manager (SDM) QQ0-301 Prüfungsfragen mit Lösungen
1. What is the best description of release management?
(Choose 1)
A) Release management is a process that tracks all of an organisations property and resources using change management.
B) Release management is a subset of change management that relates to hardware and software updates, upgrades, or rollouts.
C) Release management is concerned with tracking and resolving incidents related to new products or product upgrades.
D) Release management is the capture and reuse of business and technical information.
2. What is the most likely benefit of using IT asset management?
(Choose 1)
A) IT asset management minimises the impact that changes have on customers.
B) IT asset management protects the Service Desks assets in the event of a disaster.
C) IT asset management improves the accuracy of the knowledgebase.
D) IT asset management allows you to determine the total cost of ownership for the Service Desk.
3. What is a common type of customer satisfaction survey used by the Service Desk?
(Choose 1)
A) A selective survey.
B) An email survey scheduled for every Tuesday.
C) A telephone survey to 25 customers a day.
D) An annual or periodic survey.
4. What are two of the best uses of self-service technology?
(Choose 2)
A) Self-service technology allows customers to comment on the performance of support staff.
B) Self-service technology maintains an inventory of equipment.
C) Self-service technology gives customers the ability to solve problems on their own.
D) Self service technology allows customers to find information on procedures.
E) Self-service technology helps customers talk to one another about problems.
5. Which of these is a method for monitoring incidents?
(Choose 1)
A) Regularly checking on the incident management knowledgebase.
B) Listening to customer/analyst calls.
C) Carrying out regular customer follow-ups and satisfaction surveys.
D) Reviewing the incident log daily by type of incident.
Fragen und Antworten:
| 1. Frage Antwort: B | 2. Frage Antwort: D | 3. Frage Antwort: D | 4. Frage Antwort: C,D | 5. Frage Antwort: C |
Lamprecht -
Schön, dass ich die QQ0-301 Prüfung bestanden habe. Dank für ihre Hilfe.